ATENDIMENTO E QUALIDADE DE SERVIÇO DE EXCELÊNCIA
Objetivos e Benefícios
No final da ação de Atendimento e Qualidade de Serviço de Excelência, os formandos deverão ser capazes de:
- Desenvolver a Satisfação e Fidelização do Cliente
- Acolher o cliente desenvolvendo uma relação de confiança
- Compreender o cliente para melhor o satisfazer
- Apresentar soluções ”à medida” do cliente
- Gerir Reclamações sanando a insatisfação do cliente
Conteúdo Programático
- Avaliar o impacto da função de atendimento na empresa e no cliente.
- Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com o cliente.
- Reforçar a imagem da empresa: Identificar os comportamentos-chave a adotar para salvaguardar a satisfação e a fidelização do cliente; Conhecer e ultrapassar as barreiras e os constrangimentos ao processo de comunicação.
- A formação de uma Primeira Impressão Positiva: A importância do sorriso, da voz e da postura;
- Os comportamentos verbais e não-verbais a adotar; As regras de cortesia, etiqueta e protocolo num serviço de atendimento de excelência.
- Distinguir as necessidades operacionais e relacionais do cliente.
- Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente: utilizar as perguntas para diagnosticar a situação do cliente; manifestar compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação; controlar o diálogo, salvaguardando a relação e a qualidade do atendimento.
- O papel da argumentação no processo de persuasão.
- Apresentar soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa: transformar barreiras em oportunidades para o cliente; encaminhar adequadamente o cliente face a situações de reduzida autonomia.
- Garantir o envolvimento do cliente durante a apresentação da solução: a importância da concordância progressiva.
- Saber conduzir o cliente para o fecho, defendendo a solução apresentada.
- Acompanhar e despedir-se do cliente, garantindo a total satisfação do cliente.
Destinatários
Quadros, que por inerência dos seus cargos, necessitem de estabelecer contactos funcionais com o público, prestar informações técnicas e resolver ou encaminhar o cidadão para satisfação das suas necessidades.
Duração e Modalidade da Formação
16 horas – Formação de Atualização/Aperfeiçoamento.