Desenvolvimento Pessoal

ATENDIMENTO E QUALIDADE DE SERVIÇO DE EXCELÊNCIA

Objetivos e Benefícios

No final da ação de Atendimento e Qualidade de Serviço de Excelência, os formandos deverão ser capazes de:

  • Desenvolver a Satisfação e Fidelização do Cliente
  • Acolher o cliente desenvolvendo uma relação de confiança
  • Compreender o cliente para melhor o satisfazer
  • Apresentar soluções ”à medida” do cliente
  • Gerir Reclamações sanando a insatisfação do cliente

Conteúdo Programático

  • Avaliar o impacto da função de atendimento na empresa e no cliente.
  • Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com o cliente.
  • Reforçar a imagem da empresa: Identificar os comportamentos-chave a adotar para salvaguardar a satisfação e a fidelização do cliente; Conhecer e ultrapassar as barreiras e os constrangimentos ao processo de comunicação.
  • A formação de uma Primeira Impressão Positiva: A importância do sorriso, da voz e da postura;
  • Os comportamentos verbais e não-verbais a adotar; As regras de cortesia, etiqueta e protocolo num serviço de atendimento de excelência.
  • Distinguir as necessidades operacionais e relacionais do cliente.
  • Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente: utilizar as perguntas para diagnosticar a situação do cliente; manifestar compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação; controlar o diálogo, salvaguardando a relação e a qualidade do atendimento.
  • O papel da argumentação no processo de persuasão.
  • Apresentar soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa: transformar barreiras em oportunidades para o cliente; encaminhar adequadamente o cliente face a situações de reduzida autonomia.
  • Garantir o envolvimento do cliente durante a apresentação da solução: a importância da concordância progressiva.
  • Saber conduzir o cliente para o fecho, defendendo a solução apresentada.
  • Acompanhar e despedir-se do cliente, garantindo a total satisfação do cliente.

Destinatários

Quadros, que por inerência dos seus cargos, necessitem de estabelecer contactos funcionais com o público, prestar informações técnicas e resolver ou encaminhar o cidadão para satisfação das suas necessidades.

Duração e Modalidade da Formação

16 horas – Formação de Atualização/Aperfeiçoamento.