GESTÃO DE RECLAMAÇÕES NAS COMPRAS

Objetivos e Benefícios

No final da formação em Gestão de Reclamações nas compras, os participantes estarão aptos a:

•  Usar as reclamações como ferramenta de gestão
• Analisar rapidamente a reclamação e soluções para convencer o cliente
• Informar fornecedores / subcontratados das reclamações e acompanhar ações corretivas

Conteúdo Programático

• A GESTÃO DE RECLAMAÇÕES EFICAZ
  • Conceito de reclamação
  • Como identificar e interpretar as situações de reclamação
  • A gestão de expetativas e as motivações do cliente
  • Gerir o processo de reclamação (teoria e prática)
  • Classificação e metodologias a adotar
• O PROCESSO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
  • Canais para receção das reclamações
  • Organização do tratamento de reclamações
    • A base de dados
    • A estratificação de dados: Geração de códigos
    • Análise da reclamação: determinação das causas
    • A comunicação da resposta/solução
    • A avaliação da eficácia das ações corretivas
    • Erros a evitar
  • Como melhorar os processos já existentes
  • Avaliação da eficácia dos processos de tratamento de reclamações
• COMPORTAMENTOS E FORMAS DE COMUNICAR
  • Comportamentos a adotar em situações de reclamação
  • Estratégias de comunicação a aplicar
  • Gerir a insatisfação e a desmotivação
    • Dos clientes
    • Dos colaboradores
• CASOS PRÁTICOS

Destinatários

Colaboradores das empresas com funções associadas ao processo de compras.

Duração e Modalidade da Formação

16 horas – Formação de Atualização/Aperfeiçoamento.